2011年09月16日
金蝶与民航，让人感叹机场内外的服务落差
去年第11期卷首语，我曾在感慨智利矿难援救带给国人震撼时，提出一个命题：我们真的尽力了吗？
如今，这个问题的分量正变得越来越重。因为有越来越多的行业本质上就是服务，同时也有越来越多的企业正雄心壮志地向服务转型。而对这个问题的理解和回答，将预示着他们的未来。
在风雨变幻的8月，我就在深圳机场内外遇到了两个反差巨大的案例。
机场外的温馨
8月8日，我有幸受金蝶软件的邀请，南下参加金蝶“18岁生日”庆典——金蝶员工“转型在我身边”的演讲大赛。我作为现场评委，深为金蝶员工对于向服务转型的深刻理解与洞察、精彩实践与总结、激情讲述与付出所折服！
但正如金蝶高层所认为的：“服务，不在于你怎么说，而在于你怎么做！”而做，首先表现在细节上，而细节的背后是系统，系统背后则是文化价值观。
而金蝶，便有一个值得借鉴的细节——机场接送之道。
近几年应邀外出中，在我出发前一天就能接到对方接机司机电话的，金蝶是惟一一家。那一刻，你不仅感觉很心安，而且在此前须臾的意外后，就能瞬间感受到金蝶对客人的关怀和对服务的严谨。
这，还只是开始。见面后，你不仅能感受到司机师傅“恰到好处”的热情，而且甫一上车，你会立即发现眼前的座椅背袋里，整齐摆放着公司介绍和最新内刊，旁边还有水笔和白纸。虽然深圳机场离城区并不远，但金蝶把这不长的路程也都“用心”地转化成了对客人现实需要的服务，并自然成为了对金蝶品牌的第一推广。
在和司机师傅交谈中获知：这一切，金蝶对接送机有明确而详细的流程规范，而且每年完善。他们知道司机绝不仅是开车，知道哪些细节在客人进门之前就已在塑造自己的品牌，知道服务的细节其实无处不在。
我一直笃信：良好的品质和良好的服务，一定是设计出来的！而且表现为整个系统的支撑。金蝶把平凡的接送机，通过系统设计和严密执行，做到了不凡。
机场内的火气
但是，又有多少细节依然粗放？进入机场，我就体验到了天壤之别。
当下午告别金蝶，踏上国航的航班后，我从机长越来越沮丧的广播中获知目的地北京上空正在电闪雷鸣、暴雨冰雹，并在长达3小时的苦等后，反而迅速恶化。起飞变得遥遥无期……于是，看不到转机的我，决定“转机”。
转签，很多朋友都有过体验。但是，在国内带着托运行李转签意味着什么，这次我领教了。起初，机组和地勤都肯定地说，“只要”20分钟就能在指定地点拿回行李。然而在暮色中，一小时过去了，行李居然毫无踪影。于是，在越聚越多的乘客里，茫然地等待、克制地询问、焦躁地质疑，甚至愤然离去，此起彼伏。而面对绝望的乘客，现场客服居然一问三不知，当面对乘客“恳请”（原话如此）其找主管交涉时，除了一句“不行”便索性玩起了充耳不闻的深沉。
无奈之下，多位颇有游历的乘客开始聊起自己的外航经历。不论是美联航5分钟就能从货舱提取行李，还是日航在被迫返航中周到的人性化安排，很显然他们有意无意地在说给“深沉者”听！——直到90分钟后拿到久违的行李！
事件只是一个终端，但背后的症结却在于系统，及系统后面的意识。首先，在IT如此发达的今天，民航为什么还在使用农耕时代挥汗翻检的落伍手段？其次，对因天气原因改签航班日益常见下，托运行李提取问题，为什么民航会毫无应对方案？在行李不能及时提取时，为什么不能采用人性化的行李临时寄存，而忍心让乘客无休止苦等？显然，这些事关乘客承受底线的服务，绝不是硬件技术做不到，而是管理系统没想做。而这又反过来使得一线个体毫无服务意识。
对比金蝶“意想不到而情理之中”的服务，民航及那些责无旁贷的服务者，请扪心自问：我真的尽力了吗？我真的用心了吗？我拿什么去服务？拿什么去生存？
